Ringel, Andreas

Diplomarbeit:
1629

Thema:
Service Level Agreements als Instrumente zur Qualitätssicherung

Bearbeiter:
Andreas Ringel

Verantwortlicher Hochschullehrer:
Univ.-Prof. Dr.-Ing. Rainer Schach

Betreuer:
Universitärer Betreuer: Dipl.-Ing. Ingo Flemming
Betrieblicher Betreuer:    Nicolas C. Rummel M.Eng., BASF SE Ludwigshafen

Zeitraum:
12.05.2016 bis 12.09.2016

Kurzfassung:
In dieser Diplomarbeit werden Service-Level-Agreements als Instrument zur Qualitätssicherung analysiert. Zum einen werden allgemein die Bestandteile eines Service-Level-Agreements, also die inhaltlichen Gestaltungsmöglichkeiten, zum anderen deren Ziele, Anwendungsmethoden und deren vielseitiger Einsatz untersucht und aufgezeigt. Da in dieser Arbeit Service-Level-Agreements als Teil eines Betreiberkonzeptes von Gebäuden betrachtet werden, findet auch eine Analyse von Service-Level-Agreements im Gebäudemanagement statt. Bei der Untersuchung von Service-Level-Agreements konzentriert sich diese Diplomarbeit auf bestimmte, wenige Elemente von Service-Level-Agreements, die notwendig sind, um eine Funktionalität zu gewährleisten. Dazu gehören insbesondere die Bestimmung und Bewertung von Kennzahlen zur Qualitätsmessung und zum Nachweis der Service-Levels, sowie die Konsequenzen bei Abweichungen der vereinbarten Regelungen. Die Arbeit zeigt, dass speziell bei Dienstleistungen im technischen und infrastrukturellen Gebäudemanagement, der Einsatz und Anwendung von SLA trotz einiger Schwierigkeiten und Probleme empfehlenswert ist. Die Vorteile bei Zielerreichung, etwa Qualitätssicherung, überwiegen. Nach Untersuchung der Service-Level-Agreements wird in dieser Arbeit ein Vorgehensmodell konzipiert und vorgestellt. Das Vorgehensmodell zeigt einen ausführlichen Weg, wie auch hochkomplexe SLAs erstellt und gemanagt werden können. Konkrete Beispiele machen den vielschichtigen Sachverhalt verständlich.