bisherige Abschlussarbeiten an der Professur
Digitalisierung entlang der Customer Journey im Luftverkehr – Eine Kundengruppenbestimmung
Art der Abschlussarbeit
Master
Autoren
- W., P.
Betreuer
- M. Sc. Vanessa Knobloch
Abstract
Vor dem Hintergrund des starken Einflusses der Digitalisierung auf die Gesellschaft und
den weltweiten Luftverkehr bestand das Ziel der vorliegenden Arbeit darin, verschiedene
Kundengruppen anhand der Wichtigkeit digitaler Angebote und Anwendungen
entlang ihrer Flugreise zu bestimmen. Auf Basis der Theorie der Customer Journey
wurde zunächst der Reiseprozess eines Flugreisenden abgebildet und um digitale Elemente
ergänzt. Die so entstandene digitale Customer Journey eines Flugreisenden
wurde als strukturelle Vorlage bei der Konzeption des Fragebogens genutzt. Im Rahmen
einer Online-Befragung haben 293 Teilnehmer unter der Vorrausetzung teilgenommen,
mindestens einmal im Jahr 2019 geflogen zu sein. Zur Bestimmung der Kundengruppen
wurde die Clusteranalyse als exploratives Verfahren genutzt. Als Ergebnis konnten drei
verschiedene Cluster identifiziert und beschrieben werden. Auf Basis der empirischen
Befunde und insbesondere vor dem Hintergrund der ermittelten Cluster wurden Handlungsempfehlungen
für Fluggesellschaften abgeleitet. Diese unterscheiden sich zum einen
in der Beschreibung allgemeiner Erwartungen der Fluggäste an das digitale Angebot
über alle Cluster hinweg und berücksichtigen zum anderen clusterspezifische Implikationen.
Es wurde aufgezeigt, dass Flugreisende im Vergleich zur Gesamtbevölkerung einen
besseren Zugang zur digitalen Welt haben und der Digitalisierung mehrheitlich offener
gegenüberstehen. Neben der zunehmenden Bedeutung und Nutzung von Apps
besitzt vor allem das Inflight Entertainment für einen Großteil der Fluggäste eine hohe
Wichtigkeit. Daneben sollten Fluggesellschaften die Bedürfnisse digital konservativerer
Fluggäste nicht aus den Augen verlieren.
den weltweiten Luftverkehr bestand das Ziel der vorliegenden Arbeit darin, verschiedene
Kundengruppen anhand der Wichtigkeit digitaler Angebote und Anwendungen
entlang ihrer Flugreise zu bestimmen. Auf Basis der Theorie der Customer Journey
wurde zunächst der Reiseprozess eines Flugreisenden abgebildet und um digitale Elemente
ergänzt. Die so entstandene digitale Customer Journey eines Flugreisenden
wurde als strukturelle Vorlage bei der Konzeption des Fragebogens genutzt. Im Rahmen
einer Online-Befragung haben 293 Teilnehmer unter der Vorrausetzung teilgenommen,
mindestens einmal im Jahr 2019 geflogen zu sein. Zur Bestimmung der Kundengruppen
wurde die Clusteranalyse als exploratives Verfahren genutzt. Als Ergebnis konnten drei
verschiedene Cluster identifiziert und beschrieben werden. Auf Basis der empirischen
Befunde und insbesondere vor dem Hintergrund der ermittelten Cluster wurden Handlungsempfehlungen
für Fluggesellschaften abgeleitet. Diese unterscheiden sich zum einen
in der Beschreibung allgemeiner Erwartungen der Fluggäste an das digitale Angebot
über alle Cluster hinweg und berücksichtigen zum anderen clusterspezifische Implikationen.
Es wurde aufgezeigt, dass Flugreisende im Vergleich zur Gesamtbevölkerung einen
besseren Zugang zur digitalen Welt haben und der Digitalisierung mehrheitlich offener
gegenüberstehen. Neben der zunehmenden Bedeutung und Nutzung von Apps
besitzt vor allem das Inflight Entertainment für einen Großteil der Fluggäste eine hohe
Wichtigkeit. Daneben sollten Fluggesellschaften die Bedürfnisse digital konservativerer
Fluggäste nicht aus den Augen verlieren.
Schlagwörter
Clusteranalyse; Customer Journey; Digitalisierung; Luftverkehr
Berichtsjahr
2020