Neue Publikation: Social-Media-Nutzung der Polizei in Krisen

Soziale Medien sind für die Krisenkommunikation unverzichtbar geworden: Sie ermöglichen es, mit Zielgruppen unmittelbar in Kontakt zu treten, den Dialog zu suchen und die Reaktionen auf die eigene Kommunikation zu überwachen. Während sich die bisherige Forschung vorwiegend auf die Rolle sozialer Medien in der Krisenkommunikation von Unternehmen konzentriert hat, stand die Krisenkommunikation von staatlichen Behörden bisher kaum im Fokus. Unter diesen Behörden ist die Polizei aufgrund ihrer Verantwortung in der Gesellschaft sowie ihrer hierarchischen Organisationsstruktur ein besonders relevanter und spannender Fall: Wie und warum nutzt die Polizei Social-Media-Plattformen für die Kommunikation über externe (z.B. Terroranschläge) und interne (z.B. Fehlverhalten innerhalb der Polizei) Krisen? Und was zeichnet diese Kommunikation aus?

In einem neuen Aufsatz, der Anfang Oktober in der Fachzeitschrift New Media & Society online erschienen ist, widmen sich Marc Jungblut (LMU München), Anna Sophie Kümpel (TU Dresden) und Ramona Steer genau diesen Fragen. Mithilfe eines Mixed-Methods-Designs, das elf qualitative Interviews mit Social-Media-Verantwortlichen deutscher Polizeibehörden und eine automatisierte Inhaltsanalyse der Krisenkommunikation auf Twitter und Facebook (n = 1.011) kombiniert, werfen die Autor:innen einen umfassenden Blick auf Ziele, Kommunikationsstrategien und -formen sowie mögliche Unterschiede, die sich in Abhängigkeit vom Krisentyp zeigen.

Die Ergebnisse zeigen, dass Twitter und Facebook die wichtigsten Plattformen für die Krisenkommunikation der Polizei sind, wobei die individuellen Merkmale der Plattformen sowie der (wahrgenommenen) Nutzer:innenschaft den Kommunikationsstil der Polizei prägen. Zudem wird deutlich, dass sich die Kommunikationsstrategien der Polizei in Abhängigkeit vom Krisentyp (extern vs. intern) unterscheiden. Bei externen Krisen ist das Hauptziel der Polizei die weitgehend unidirektionale Bereitstellung von Informationen, während die Kommunikation bei internen Krisen stärker dialogorientiert ist – etwa, um Reputationsschäden zu vermeiden.