Das ServiceCenterStudium begleitet die Studierenden von der Studienwahl bis zum Studienabschluss

Das ServiceCenterStudium (SCS) erhält rund 75 000 Anfragen pro Jahr von Studierenden und Studieninteressierten. Sie suchen den Rat der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu allen Problemen rund ums Studium, wie Bewerbung, Rückmeldung, Studienfinanzierung oder Auslandsaufenthalt. Das SCS möchte die Studierenden von der Studienwahl bis zum Studienabschluss begleiten – unter dem Slogan »SCS hilft Dir weiter«. »Wir erhalten die meisten Anfragen per Mail, gefolgt von telefonischen Anfragen und Anfragen direkt an unserem Servicepoint, der seit dem ersten Juni wieder geöffnet ist«, berichtet Leiterin Nicole Strauss.

Vergangenheit bedeutet für manche Menschen die gute alte Zeit. Im Falle des SCS jedoch ist die Vergangenheit vor der Gründung im Jahr 2015 eher die schlechte alte Zeit, was den Service für die Studierenden betrifft. »Wenn damals ein Student beispielsweise eine EMail an eine Kollegin geschickt hat, die in Teilzeit beschäftigt oder im Urlaub war, wurde die Nachricht erst nach einigen Tagen gelesen. Hatte diese Mail nichts mit dem Arbeitsumfeld der Kollegin zu tun, leitete diese sie weiter und die anfragende Person musste längere Zeit auf eine Antwort warten«, berichtet Nicole Strauss. Aufgrund dieser für die Zielgruppe etwas intransparenten Abläufe und weil die Zahl der Anfragen von Studieninteressierten und Studierenden aus dem In- und Ausland zu Bewerbung und Studium selbst immer mehr wuchs, entschied sich die Hochschule, mit dem ServiceCenterStudium einen festen Anlaufpunkt zur Verfügung zu stellen. Das SCS erhält die Anfragen per E-Mail, Telefon oder direkt vor Ort. »Wir arbeiten mit einem Ticketsystem: Wer per E-Mail anfragt, erhält sofort die Nachricht, dass sich die Anfrage in Bearbeitung befindet. Zunächst prüfen wir dann, ob wir sie selbst beantworten können. Dann bekommt die betreffende Person oft schon in wenigen Stunden eine konkrete inhaltliche Antwort. Wenn das nicht der Fall ist, leiten wir die Anfragen an die zuständigen Fachabteilungen weiter. Durch die Ticketnummer können wir zu jeder Zeit nachvollziehen, wie der Bearbeitungsstand ist. So wird auch kein Anliegen vergessen«, schildert Nicole Strauss den Prozess. Die meisten Anfragen kommen per E-Mail, danach folgen zahlenmäßig die telefonischen Kontakte und die persönlichen am Servicepoint in der SLUB. Dieser war durch die aktuellen Umstände von Dezember 2020 bis Mai 2021 nicht besetzt, da auch die SLUB nur sehr eingeschränkt geöffnet hatte. Seit dem ersten Juni ist der Servicepoint wieder vor Ort geöffnet. Für die Vorab-Information zur gesamten Themenbandbreite können Interessierte auch das Online- Serviceportal des SCS nutzen.

Das SCS arbeitet mit verschiedenen Partnern zusammen, unter anderem dem Studentenwerk, den Studienbüros, dem Universitätsarchiv und natürlich der SLUB. Im SCS sind zusätzlich die Schulkontaktstelle und das Schülermentoringprogramm integriert, das ist das Herzstück: die Servicehotline. »Mein Team beantwortet nicht nur die telefonischen Anfragen, sondern auch diejenigen, die uns per Mail oder persönlich erreichen«, sagt Leiter Pascal Hoff. Zum Team gehören außer ihm selbst eine feste Mitarbeiterin und siebzehn studentische Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich im Wechsel den Anfragen widmen. Pascal Hoff arbeitet seit 2012 am Zentrum für sozialwissenschaftliche Methoden der TUD und betreut dort unter anderem ein Telefonlabor, von dem aus Umfragen zu verschiedenen Themen durchgeführt werden. In dem Telefonlabor ist auch das SCS untergebracht. »Bei dieser Tätigkeit habe ich gelernt, wie man mit schwierigen Anrufern umgeht, und technische Kenntnisse erworben. Das inhaltliche Wissen, das ich im SCS brauche, habe ich mir in den letzten sechs Jahren nach und nach angeeignet «, erzählt er. Aus seiner Berufserfahrung kann er berichten, welche Anliegen sein Team erhält: »Die Anfragen sind häufig sehr individuell und orientieren sich immer an den unterschiedlichen Phasen des Studienjahres. Vor Semesterbeginn bekommen wir viele Anfragen zur Beurlaubung. Zum Ende der Semesterferien möchten die Studierenden wissen, ob der Semesterbeitrag eingegangen ist. Während des Semesters geht es um Lehrveranstaltungen und Prüfungen. Manchmal melden sich Studierende, die Zweifel an ihrer Studienentscheidung haben und einen Beratungstermin vereinbaren möchten. Diese leiten wir zur Zentralen Studienberatung weiter. Gegen Ende des Semesters kommen dann schon wieder die Fragen zum Folgesemester – wie zum Beispiel zu Bewerbungsstrategien oder benötigten Unterlagen.« Die Vielfalt der Anliegen, das Unvorhersehbare – das schätzt Pascal Hoff an seinem Job ebenso wie das Gefühl, andere zu unterstützen. »Es ist immer ein tolles Gefühl, wenn wir jemandem, der schon ganz verzweifelt ist und nicht weiter weiß, doch helfen können.«

Ratsuchende erreichen die Partner des SCS über das Team der Servicehotline. Im Fall des Studentenwerks Dresden können sie jedoch auch direkt Kontakt aufnehmen. Unter normalen Umständen bietet das Studentenwerk jeden Donnerstag von 13 bis 15 Uhr eine Sprechstunde am Servicepoint in der SLUB an. Dort beantwortet Manja Franke die Fragen der Studierenden. Sie organisiert als Koordinatorin Netzwerk rund ums Studium die Zusammenarbeit mit dem SCS. »Bei den Fragen geht es hauptsächlich um die Studienfinanzierung, insbesondere darum, ob internationale Studierende berechtigt sind, BAföG zu beantragen. Ansonsten erkundigen sich die Studierenden zunehmend nach Sozialberatung und psychosozialer Beratung, mit der sie gezielt mit ihrer Prüfungsangst umgehen oder ihr Zeitmanagement verbessern wollen«, sagt Sandy Hofmann, Geschäftsbereichsleiterin Kommunikation und Kultur des Studentenwerks. Sie verweist darauf, wie wichtig der Kontakt mit den Ratsuchenden ist: »Wenn wir mit den Studierenden ins Gespräch kamen, spürten wir immer wieder, dass sie teilweise nicht wissen, welche große Bandbreite an Unterstützung das Studentenwerk bietet. Daher ist es für uns sehr wichtig, intensiv mit dem studentischen Team der SCSServicehotline zusammenzuarbeiten, weil diese sich aktiv mit ihren Kommilitoninnen und Kommilitonen austauschen «, betont die Mitarbeiterin des Studentenwerks.

Spätestens Anfang des kommenden Jahres wird der Servicepoint nicht mehr in der SLUB, sondern im Fritz- Foerster-Bau zu finden sein. »Dann sind dort alle Studierendenservices der Verwaltung der TUD an einer Stelle zentral auf dem Campus verankert, wie zum Beispiel das Immatrikulationsamt, die Zentrale Studienberatung und wir. Dabei arbeitet das SCS erstmalig an einem Ort. Sowohl Servicehotline als auch Servicepoint werden im Fritz-Foerster-Bau neu aufgebaut«, kündigt SCS-Leiterin Nicole Strauss an.

B. D.

Weitere Informationen unter: https://tu-dresden.de/scs

Dieser Artikel ist im Dresdner Universitätsjournal 11/2021 vom 15. Juni 2021 erschienen. Die komplette Ausgabe ist im Online-Auftritt des UJ unter https://tu-dresden.de/uj oder hier im pdf-Format kostenlos downloadbar. Das UJ kann als gedruckte Zeitung oder als pdf-Datei bei bestellt werden.